Không phải tài nguyên thiên nhiên, cũng không phải lao động giá rẻ, mà chính đổi mới – sáng tạo mới là yếu tố cốt lõi trong việc nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế. Để có đổi mới – sáng tạo, chất lượng của nguồn nhân lực mang tính quyết định.
Chính phủ cũng đã khẳng định tầm quan trọng của khoa học – công nghệ, khi xác định chuyển đổi số là một trọng tâm phát triển trong những năm trước mắt, và một mảng quan trọng trong nền kinh tế số chính là công nghiệp Thuê ngoài quy trình kinh doanh (BPO).
Bằng Quyết định 749/QĐ-TTg ngày 03/06/2022, Chính phủ đặt mục tiêu kinh tế số chiếm 20% GDP ngay trong năm 2025.
Nhưng Việt Nam đã chuẩn bị thế nào về mặt nhân lực KHCN cho bước nhảy vợt đó?
Theo Báo cáo “Chiến lược phát triển nguồn nhân lực số” vào tháng 4-2023 của FPT Digital, Việt Nam có gần 400.000 kỹ sư công nghệ thông tin và hơn 50.000 sinh viên chuyên ngành này tốt nghiệp mỗi năm. Với lực lượng lao động hiện hữu khoảng 50 triệu người, con số này chiếm chưa tới 1%, một tỷ lệ khá khiêm tốn khi so sánh với một vài quốc gia công nghệ khác như Hoa Kỳ (4%), Hàn Quốc (2.5%) hay Ấn Độ (1.78%). Đáng quan tâm hơn, cũng theo FPT Digital, chỉ có khoảng 30% lực lượng nhân sự CNTT đáp ứng được yêu cầu thực tế của công việc.
Rõ ràng, các con số thống kê cho thấy Việt Nam còn rất nhiều việc phải làm, và còn rất nhiều dư địa cho phát triển.
Nằm trong Chương trình phát triển nguồn nhân lực (human capital), chúng tôi – Innovation Services Center (ISC), Saigon Times Foundation và VNFOCUS – sẽ phối hợp tổ chức thực hiên tìm kiếm nhân tài ngành BPO bằng việc đưa ra các câu chuyện thành công của một số doanh nghiệp cũng như các quốc gia trong lĩnh vực này, qua đó góp phần khuyến khích và kêu gọi sự chung tay giữa Nhà nước, trường học và doanh nghiệp để phát triển nguồn nhân lực cho lĩnh vực KHCN nói chung và BPO nói riêng.
NGÀNH BPO NHÌN TỪ DIGI-TEXX VIETNAM
Nếu hỏi bất cứ chuyên gia nào về những xu hướng chính có tác động lớn đến nền kinh tế trong nước, thì chuyển đổi số (digital transformation) có lẽ sẽ nằm trong số những câu trả lời phổ biến nhất. Và nếu hỏi ngẫu nhiên một doanh nghiệp nào đó – không nhất thiết là một doanh nghiệp lớn – về xu hướng này, thì câu trả lời phần lớn sẽ là mang tính khẳng định: đang hoặc sẽ sớm áp dụng chuyển đổi số. Chính phủ cũng đang hướng đến mục tiêu này, và người tiêu dùng cũng đã ngày càng thích ứng với kỹ thuật số.
Có một điểm thú vị là chuyển đổi số đang tạo tiền đề, cơ sở cho sự phát triển nhanh của một ngành công nghiệp đang vươn lên mạnh mẽ: Ngành Business Process Outsourcing (BPO), tức là thuê ngoài quy trình kinh doanh. Đơn giản là vì chuyển đổi số và BPO có sự liên kết hỗ tương hết sức chặt chẽ.
BPO LÀ GÌ?
Trong giai đoạn hiện nay khi kinh tế trong nước cũng như toàn cầu đang trải qua nhiều khó khăn và bất ổn thì yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp là tối ưu hóa nguồn lực và cắt giảm chi phí, và BPO chính là câu trả lời. Thuê ngoài quy trình kinh doanh bằng việc lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng hiệu quả hoạt động, giảm bớt nhu cầu nhân sự, cắt giảm chi phí, qua đó giúp họ tập trung nguồn lực vào các hoạt động cốt lõi của mình.
Các dịch vụ BPO bao gồm mảng front-office, là các dịch vụ liên quan nhiều đến các hoạt động hướng ngoại của doanh nghiệp, và mảng back-office, tập trung chủ yếu vào các hoạt động nội bộ của doanh nghiệp. Cụ thể hơn, các dịch vụ front-office thường bao gồm các hoạt động phổ biến như hỗ trợ và chăm sóc khách hàng (call center), nghiên cứu thị trường, tiếp thị, bán hàng, quan hệ khách hàng, vận chuyển và hậu cần, quan hệ công chúng, tổ chức sự kiện, thực hiện nội dung quảng cáo,… Trong khi đó, dịch vụ thuê ngoài back-office nhằm giải quyết các nhu cầu nội bộ của doanh nghiệp, chẳng hạn như thực hiện bảng lương và thanh toán lương, dịch vụ kế toán, đổi mới hay nâng cấp hoạt động doanh nghiệp, quản trị nội bộ, số hóa tài liệu, khai thác dữ liệu và phân tích dữ liệu, dịch vụ công nghệ thông tin (IT),…
Trong quá trình tìm hiểu về BPO để minh họa cho bài viết này, chúng tôi tham khảo hoạt động của DIGI-TEXX Việt Nam, là một doanh nghiệp về chuyển đổi số và BPO hàng đầu tại Việt Nam. DIGI-TEXX Việt Nam có vốn đầu tư từ Đức được thành lập từ năm 2003 và đã nhiều lần nhận được các giải thưởng về công nghệ thông tin uy tín trong nước.
Trước hết nói về mảng front-office, các dịch vụ BPO của DIGI-TEXX khá đa dạng, từ việc hỗ trợ công tác quản lý hành chính của doanh nghiệp, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, quản lý và xác minh dữ liệu, báo cáo thống kê, số hóa tài liệu… cho đến hỗ trợ doanh nghiệp trong quy trình xác minh nhằm giảm thiểu nguy cơ lừa đảo, kiểm tra và thông qua hình ảnh, video, và các nội dung đa phương tiện khác để bảo vệ hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp cũng như cộng đồng người dùng. Các dịch vụ này có thể thực hiện trực tiếp tại địa chỉ doanh nghiệp hoặc trực tuyến.
Trong khi đó, ở mảng back-office, một dịch vụ khá nổi trội của DIGI-TEXX là việc xử lý hóa đơn doanh nghiệp, vốn là một quy trình tốn nhiều thời gian và công sức, nhất là khi xử lý thủ công, trong khi các sai sót trong công việc này có ảnh hưởng tiêu cực đối với hoạt động kinh doanh và tác động xấu đến trải nghiệm của khách hàng.
DIGI-TEXX với đội ngũ chuyên gia xử lý hóa đơn áp dụng công nghệ quét hiện đại và phần mềm chuyên dụng ứng dụng trí tuệ nhân tạo, xử lý các hóa đơn ở dạng điện tử hay bản in, chuyển ngữ, phân loại và nạp dữ liệu tự động vào hệ thống kế toán của khách hàng.
Cũng liên quan đến dịch vụ xử lý tài liệu, DIGI-TEXX cũng có một dịch vụ BPO đặc thù dành cho các bệnh viện hay các cơ sở nha khoa, với giải pháp công nghệ bao gồm nhập dữ liệu bệnh nhân, xác nhận yêu cầu hay khiếu nại, xuất phiếu thanh toán… Các dịch vụ này chỉ là một vài nét phác thảo về hoạt động BPO của DIGI-TEXX.
Như vậy, với các dịch vụ BPO ngày càng phát triển và chuyên sâu, doanh nghiệp sử dụng BPO có thể tối ưu hoạt động và tiết giảm chi phí và thời gian. Hãy hình dung khác biệt về chi phí giữa việc doanh nghiệp phải tuyển một chuyên gia IT để thực hiện việc thiết kế các phần mềm đáp ứng nhu cầu hoạt động của công ty với việc đưa ra yêu cầu và thuê một công ty chuyên nghiệp về IT thực hiện.
MỘT THỊ TRƯỜNG LỚN CHO BPO
BPO là một ngành dịch vụ đang tăng trưởng nhanh chóng trên toàn cầu với quy mô ước tính đã vượt qua 300 tỷ USD sau khi cán mốc 250 tỷ USD vào năm 2021. Số liệu từ Statista cho thấy doanh số BPO toàn cầu năm 2019 là 221,5 tỷ USD, và mức tăng trưởng kép hàng năm trong giai đoạn 2021-2028 là 8%. Statista dự báo doanh số năm 2007 sẽ đạt 405.6 tỷ USD.
Ở đây, cần chú ý hai loại hình hoạt động BPO là hoạt động nội địa (onshore) và hoạt động xuyên biên giới (offshore), và con số doanh thu vừa nêu chính là doanh thu offshore của ngành BPO.
Do không có số liệu thống kê hoạt động onshore của từng nền kinh tế, nên chúng tôi không có số liệu tổng về quy mô thị trường BPO toàn cầu. Tuy nhiên, con số ước tính là khá lớn, vượt khá xa so với hoạt động offshore. Chẳng hạn, cũng theo Statista, riêng thị trường nội địa của ngành BPO Trung Quốc năm 2019 là 207,8 tỷ USD.
Thị trường BPO tại Việt Nam, theo một báo cáo, đang phát triển khá nhanh, cho dù quy mô còn khiêm tốn. Quy mô thị trường ngành BPO tại Việt Nam trong năm 2015 là khoảng 2 tỷ USD, còn khoảng cách rất xa so với con số 22 tỷ USD của Philippines. Tuy nhiên, riêng mảng offshore, theo Statista, con số doanh thu ước tính của Việt Nam là 0,53 tỷ USD trong năm 2023, với mức tăng trưởng kép hàng năm là 12,7% trong giai đoạn 2016-2023.
Nếu những con số nêu trên là khả tín một cách tương đối, thì sau 8 năm tính từ 2015, với mức tăng trưởng kép hàng năm là 12,7%, quy mô thị trường Việt Nam đã tăng hơn gấp đôi, lên mức 4 tỷ USD năm 2023.
Tỷ lệ doanh thu onshore và offshore của các công ty BPO rất khác biệt, tùy thuộc vào tệp khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Với DIGI-TEXX chẳng hạn, doanh thu offshore của công ty chiếm đến 80%, còn doanh thu onshore chỉ đạt 20%. Tuy nhiên, công ty này đang nỗ lực mở rộng thị trường nội địa, mới đây nhất là động thái đầu tư vào Hậu Giang cuối năm 2023, với một dự án quy mô khá lớn, mà mục tiêu, theo Tổng giám đốc Nguyễn Thị Điệp, là “không chỉ nhằm mở rộng quy mô vận hành mà còn mong muốn hỗ trợ tỉnh nhà phát triển kinh tế số và đào tạo lực lượng lao động có tay nghề cao trong lĩnh vực CNTT. Lực lượng này sẽ góp phần phát triển kinh tế số và xã hội số tại tỉnh.”
BỆ ĐỠ CỦA BPO
Trở lại với câu chuyện chuyển đổi số và BPO.
Chuyển đổi số đòi hỏi việc ứng dụng công nghệ số vào mọi ngóc ngách hoạt động của doanh nghiệp, qua đó nâng cao và củng cố hoạt động kinh doanh, thúc đẩy quy trình công việc và cung cấp giá trị cao hơn cho khách hàng và đối tác. Rất nhiều doanh nghiệp đã và đang đầu tư mạnh mẽ cho chuyển đổi số, từ việc áp dụng công nghệ điện toán đám mây, các ứng dụng quản lý quy trình kinh doanh (BPM), quy trình tự động hóa bằng robot cho đến học máy và trí thông minh nhân tạo.
Chuyển đổi số khai thác các nguồn lực CNTT, tích hợp và tự động hóa các quy trình, cả front office và back office, để giúp doanh nghiệp đạt các mục tiêu của mình. Với những yêu cầu như thế, việc thuê ngoài quy trình kinh doanh là điều bắt buộc để doanh nghiệp có thể thực hiện chiến lược chuyển đổi số hiệu quả.
Như trên đã đề cập, Chính phủ Việt Nam đã xem chuyển đổi số là một điều kiện tiên quyết để thúc đẩy phát triển kinh tế trong những năm sắp tới. Cụ thể, tại Quyết định 749/QĐ-TTg ngày 03-6-2022 của Thủ tướng chính phủ về Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, Việt Nam đặt ra mục tiêu “trở thành quốc gia số, ổn định và thịnh vượng, tiên phong thử nghiệm các công nghệ và mô hình mới.” Và đây chính là bệ đỡ để ngành BPO phát triển mạnh mẽ hơn trong giai đoạn tới.
Cụ thể, theo quyết định nêu trên, Chính phủ đặt mục tiêu kinh tế số chiếm 20% GDP vào năm 2025, tức là đạt gần 100 tỷ USD vào năm 2005 so với tổng GDP ước tính khoảng 480 tỷ USD vào thời điểm đó. Trong từng ngành, từng lĩnh vực cụ thể, tỷ trọng kinh tế số sẽ đạt tối thiểu 10%. Các chỉ tiêu đó sẽ là cơ hội lớn cho lĩnh vực BPO.
Hiện nay, trên phạm vi toàn cầu, ước tính có đến 58% số doanh nghiệp đã thực hiện thuê ngoài quy trình kinh doanh để cắt giảm chi phí, tập trung nhiều nhất vào dịch vụ khách hàng (dịch vụ front office này chiếm tỷ trọng 42%, và dịch vụ này hiện đang co mức tăng trưởng kép bình quân hàng năm lên tới 14,2%), trong khi các dịch vụ back office chiếm tỷ trọng khoảng 36%.
Việt Nam đang hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới, và do đó, thiết nghĩ xu hướng này ở trong nước – tức là sử dụng dịch vụ BPO – cũng sẽ ít nhiều song hành với xu hướng toàn cầu.
Nguồn: Saigon Times Foundation
